Actualmente la comunicación ocurre a través de múltiples medios como redes sociales, zoom, WhatsApp, mail, line, llamadas telefónicas, etc., pero sin importar cuál sea el método principal, o más utilizado, siempre será más importante la interacción personal.

La manera en la que se comunica y desarrolla esa habilidad, puede impactar en la eficiencia, efectividad y confianza entre personas que interactúan con frecuencia, ya sean los colaboradores en una empresa o en la familia.

La escucha es hoy considerada una herramienta valiosa cuando es bien utilizada. Muchos estudios en las últimas décadas estiman que los seres humanos pasan la tercera parte de la vida escuchando y aún así no se retiene en la memoria toda la información recibida. En 1957, investigadores encontraron que solo se recuerda la mitad de lo escuchado e inmediatamente después de terminar de escucharlo, y conforme va pasando el tiempo, gran parte del mensaje se va olvidando; hoy por hoy, no existe razón alguna para pensar que eso haya mejorado, más bien, con los distractores actuales, se pudiera pensar que el radio de atención y memoria es menor.

En una buena comunicación oral, se involucran muchos más sentidos y factores además del oído, son muy importantes la vista y el lenguaje corporal, por la capacidad que se tiene de transmitir muchos mensajes a través de ellos, cuando se habla. Mejorar las habilidades de escucha o por lo menos ser consciente de su importancia es de gran valor en la vida empresarial y en el entorno familiar.

Muchos líderes en las empresas o jefes de familia, se complican cuando se trata de escuchar, principalmente cuando se caracterizan por ser extrovertidos, pues están más acostumbrados a hablar y proponer soluciones, lo que hace que no sean conscientes de su poca capacidad de escucha. Un ejercicio interesante, que se puede aplicar en reuniones de trabajo o familiares, donde todos son conscientes de que el líder es el que habla más tiempo y no escucha a los demás, es proponer entregarle a quien tiene la palabra una barra o cualquier objeto que llamen “el palo de la escucha”, el cual debe ser entregado cada vez que esa persona tome la palabra, e impedirle hablar, si no tiene en su poder dicho objeto, esto funciona muy bien para hacer consciencia de la cantidad de veces y tiempo que habla mientras está en una reunión y también le impide interrumpir o hablar cuando otros lo están haciendo, brindando mayor espacio para la interacción y ayudando a los más introvertidos también a expresar sus opiniones cuando le entregan el “palo de la escucha”.

Es importante que, en las empresas, las personas se sientan libres para hablar con sus superiores y ser entendidos, sin embargo, muchos jefes, aún aquellos que tratan de tener siempre abiertas sus puertas para todos, fallan al momento de escuchar, lo que impide que la gente logre comunicar mensajes importantes que deben ser tratados para beneficio de ambas partes. Ya que cuando dichos temas no se pueden resolver y se posponen, a menudo se vuelven bombas de tiempo y problemas serios causados por no haber sido tratados y escuchados a tiempo.

Cuando las personas dejan de escuchar y entenderse, los resultados pueden ser graves y costosos. Es fácil confundirse cuando se refieren a datos, nombres y lugares, pero más grave aún cuando dos personas que representan a diferentes equipos no logran llegar a acuerdos, en estos casos, la ineficiencia llega a ser grave. Es de gran trascendencia la capacidad de comunicarse entre colaboradores y con sus jefes, ya que puede eliminar un amplio porcentaje de errores y problemas entre las personas

Un remedio para esto es la escucha dirigida, se refiere a cuando quien escucha realmente trata de entender el contenido global de la información considerando no solamente lo que se dice, si no también el lenguaje no verbal, e inmediatamente después de escuchar, toma acción de lo que se requiere. En estos casos, es muy importante que quien escucha se contenga para no exponer sus pensamientos o indicar desacuerdo o desaprobación con gestos o expresiones, solamente hablando para aclarar puntos.

La mayor parte de las personas considera que escuchar se limita a los siguientes puntos:

• No interrumpir
• Hacer pensar al otro que se le está prestando toda la atención a través de expresiones faciales y sonidos y señas de asentimiento
• Ser capaz de repetir lo dicho por quien habla, palabra por palabra

De hecho, muchos libros de consejos para escuchar, incluyen estos tips, y sugieren que después de escuchar, lo adecuado es comentar:

• -entonces lo que quieres decir es….

Sin embargo, estudios recientes indican que los puntos anteriores no son suficientes para lograr una buena calidad de escucha y han ampliado la definición de lo que realmente son las mejores habilidades en este tema.

Para validar lo anterior, se analizaron los datos describiendo el comportamiento de 3,492 participantes en un programa de desarrollo diseñado para ayudar a directivos de empresas a ser mejores coaches con los miembros de su equipo, como parte del curso, se examinaron estas habilidades a través de evaluaciones de 360 grados, considerando 20 características que distinguían a los que escuchaban de manera promedio, y a quienes eran identificados por ser mejores. En los resultados pudieron detectar a aquellos a quienes se percibía como más efectivos escuchando (los 5% mejores) encontrando que las cualidades que los caracterizaban eran las siguientes:

• Escuchar es mucho más que permanecer en silencio mientras la otra persona habla.

Contrario a lo que la mayoría piensa, los mejores escuchas, son aquellos que periódicamente preguntan cosas que llevan al descubrimiento o comprensión de lo que se está hablando. Estas preguntas que realizan, cumplen la función de cuestionar creencias antiguas, pero de manera constructiva. El que quien escucha esté sentado quieto y sin hablar, no es garantía de que esté prestando atención, pero quien realiza buenas preguntas, le da un indicio al interlocutor de ser escuchado y comprendido lo suficiente como para que se requiera mayor información. Hacer preguntas o parafrasear para aclarar que se comprendió el mensaje puede ser de la siguiente manera:

¿lo que quieres decir es …..?

Corrígeme si me equivoco, tu dices que….

• La buena comunicación es vista como un diálogo en dos direcciones, en vez de alguien que habla vs alguien que escucha. Las mejores conversaciones son activas.
• La buena escucha incluye interacciones que construyen la autoestima de una persona.

Escuchar activamente, es una experiencia positiva para la otra parte, lo que no ocurre cuando quien escucha es pasivo, o crítico, lo que es peor. Hacer sentir a la otra persona apoyada y que puede confiar caracteriza la creación de un ambiente seguro en el cual se pueden discutir diferentes opiniones abiertamente.

• Los buenos escuchas tienden a hacer sugerencias o algún tipo de retroalimentación que la otra parte puede aceptar de buen grado.

Este fue un hallazgo que sorprendió a los investigadores, pues normalmente las personas no son propensas a aceptar ayuda, más bien, se quejan de que quien escucha inmediatamente trata de resolver los problemas. Lo que lleva a pensar, que la retroalimentación o sugerencias no son el problema, sino más bien, la manera en la que se hacen o de quien vienen, y que solo son bien recibidas cuando la persona que las hace es considerada una persona confiable, no agrede cuando da su opinión, no juzga y promueve a través de cuestionamientos que quien habla llegue a nuevas conclusiones después de cuestionar las creencias originales. Es importante decir, que no brinda opiniones o consejos y menos propone soluciones, más bien, con sus preguntas ayuda a quien expone un caso a llegar a una nueva conclusión propia.

Es a esto a lo que se refiere el hallazgo que indica que se acepta de buen grado una retroalimentación, lo opuesto totalmente de quien, considerándose un gran escucha, durante la conversación se mantiene callado y al terminar la exposición del que habla, inmediatamente propone soluciones con sus ideas u opiniones, lo que produce muchas veces una sensación de rechazo, de la misma manera que quien parece combativo o crítico y luego trata de aconsejar, pues no genera confianza.

• Considerar la perspectiva de quien habla.

Cuando se trabaja con los compañeros de un mismo equipo y se comunican entre miembros de equipos diferentes, es importante entender la perspectiva de cada persona, de donde vienen sus ideas, sus experiencias de éxito, tropiezos y fracasos previos, para poder comprender lo que expresan. No es lo mismo quien tiene miedo de hacer una presentación por ser introvertido o tartamudo, que quien tiene miedo porque fue atacado por sus interlocutores en una presentación previa o quien no se siente seguro porque tiene un familiar hospitalizado y no siente que el tiempo y concentración para la preparación sean adecuados; cada historia previa influye en el resultado y cuando se escucha activamente y se entiende la perspectiva de cada persona y su contexto, la comprensión y empatía aumentan acortando distancias y mejorando las relaciones y comunicación, lo que puede llevar a que al trabajar entre equipos diferentes, juntos logren una solución nueva y creativa para los problemas que se presentan aportando cada uno una parte de la propuesta, en vez de imponer una solución unilateral.

• Siempre la honestidad por delante.

Después de cada conversación es bueno cuestionarse si la otra persona sabe que fue escuchada y entendida. Ningún hábito se rompe sin disciplina, retroalimentación y práctica y escuchar no es la excepción. Aunque se practique con disciplina, la retroalimentación es parte fundamental para mejorar, por lo que es recomendable contar con alguien honesto que sea capaz de reflejar el comportamiento y aporte sobre los logros en la atención y comunicación con los compañeros.