Cuando en una empresa se habla de clientes, la mayoría de las personas piensa que el término se refiere únicamente a quien entra y realiza una compra, ya sea de manera física, por internet o vía telefónica. Sin embargo, los clientes internos, incluyen a las personas que trabajan todos los días en la empresa, es decir a todos los colaboradores, por lo que es importante que para todos ellos, se garanticen las condiciones de armonía para poder lograr los objetivos y planes descritos en la estrategia, misión y visión empresarial.

A veces es imposible garantizar o lograr esta armonía, pues se pueden dar situaciones de violencia en el trabajo, que según la Comisión Europea se define como aquellos “incidentes en los que el personal sufre abusos, amenazas o ataques en circunstancias relacionadas con su trabajo, incluidos los viajes de ida y vuelta al trabajo, que pongan en peligro, explícita o implícitamente, su seguridad, su bienestar o su salud”.

Esto incluye desde el lenguaje ofensivo a las amenazas y desde las agresiones físicas hasta el homicidio.

El creciente número de actos violentos en el trabajo, muchos de ellos no registrados, alerta de la importancia de este tema.

Es especialmente preocupante en determinados sectores de actividad y profesiones como la docencia y seguridad privada, donde la violencia, por ejemplo, asciende al 25% según datos de la OMS.

El problema de la llamada violencia verbal en el lugar de trabajo es mucho más común que la física y se manifiesta en forma de abusos verbales, amenazas, palabras vejatorias, gritos, gestos, frases menospreciativas, insultos, coacciones e injurias y no se les presta atención o se asume como parte integrante del trabajo, no llegándose a denunciar en su mayoría. Pues encuentra en ocasiones un freno en el “miedo” o “terror” de la víctima a sufrir represalias o perder el trabajo.

Las consecuencias negativas sobre los protagonistas de estas situaciones pueden ser devastadoras afectando tanto en el ámbito profesional, como al personal pudiendo llegar a ocasionar daños psicológicos.

Cuando un colega agrede a otro, en la mayoría de las ocasiones es difícil responder. Muchas personas permiten que este tipo de comportamientos ocurran y continúen con la esperanza de que quien agrede lo deje de hacer. Otros, devuelven la agresión.

Se realizó un estudio en miles de equipos de diferentes ciudades, que recolectó datos de diferentes tipos de industrias y sectores, con el objetivo de detectar qué es lo que hace que un equipo de colaboradores sea exitoso o fracase. El resultado detectó que el factor más importante es la calidad de las relaciones interpersonales. De hecho, el 70 % de la varianza entre los demás bajo rendimiento o saboteadores y los mejores o también llamados leales en ese estudio, se relaciona con la calidad de todas las relaciones dentro del equipo, lo que quiere decir que con un solo miembro del equipo que sea tóxico, se puede destruir o disminuir el desempeño de todos en conjunto.

Cada día se requiere que los equipos de trabajo sean más colaborativos, adaptables y proactivos, pero simultáneamente la presión que se ejerce para cumplir metas a corto plazo y la competencia por destacar, es mayor y en algunos casos puede detonar violencia pasiva, que es la más frecuente en las organizaciones provocando situaciones difíciles que derivan en ciertos comportamientos como:

• Criticar, culpar, esparcir rumores, hacer chismes, manifestar estar de acuerdo en algo en las juntas de trabajo y después no cumplirlo, acaparar y esconder información, entre muchas más.

¿Y qué hacer para sobrellevar a un compañero difícil? ¿o a un cliente que acude a la empresa a contratar un servicio o a comprar un producto y se comporta agresivo y ofensivo?

Es algo muy delicado, pues los clientes externos son la fuente de ingresos de la empresa, es imposible deshacerse de ellos y al mismo tiempo, sumamente complicado sobrellevarlos y que además salgan felices con la atención recibida.

He aquí unas estrategias para poder sobrellevar estas situaciones:

Tener una conversación honesta con la persona

Es lo primero que se debe intentar, de lo contrario, es seguro que la situación tensa durará por siempre. Es lógico que la otra persona al escuchar, no cambie su actitud de inmediato, sin embargo, intentar explicarle de una manera amable, el impacto que produce en los otros su actitud y cómo hace sentir a las personas con su comportamiento, puede funcionar.

Aprovechar el momento para pedir también retroalimentación sobre la propia conducta, es una manera de demostrar empatía. Muchas personas no se dan cuenta de cómo pueden estar afectando a sus compañeros a quien los atiende en una empresa con su manera de tratarlos.

Tratar de entender la razón

Probablemente el agresor siente algún miedo de perder algo o vio vulneradas o cuestionadas sus capacidades. Los problemas personales y el exceso de cansancio y falta de sueño, también son factores que producen irritabilidad e impaciencia. Muchas veces, las situaciones no son personales, sino más bien, es asunto de quien agrede. Tratar de generar empatía y comprensión son estrategias que muy probablemente puedan inclusive revertir el problema.

Autocontrol

No bajarse a competir al nivel de quien agrede. Tratar siempre de controlar las reacciones. Mientras más se pueda mantener el enfoque en los objetivos del equipo, es menos factible que se pierda el enfoque por distraerse atendiendo los problemas de las personas conflictivas.

Intentar ser el modelo a seguir para todos los demás compañeros en el equipo, puede funcionar para evitar que las conductas agresivas no se contagien, poniendo como ejemplo la colaboración y el diálogo abierto.

En la investigación antes mencionada, se encontró que, en los equipos leales, los miembros son 35 veces más propensos a demostrar un compromiso visible por el éxito de cada individuo y 47 veces más dispuestos a trabajar para mantener y desarrollar confianza en comparación con los equipos de saboteadores.