Hoy en día, la confianza es una de las cualidades mas importantes. Siempre se habla de que los clientes deben poder confiar en los productos y servicios que consumen y en consecuencia, en la empresa que los provee. Y también ya es muy común escuchar que la confianza en una empresa, no solo debe ir de los clientes hacia la empresa, sino también del personal hacia la empresa y viceversa. Sin confianza, puede desmoronarse un imperio, o solo a base de confianza, se puede construir uno.

Como evidencia de lo anterior, el Instituto Great Place to Work en conjunto con Fortune, para designar a las “100 mejores empresas para trabajar”, consideran como criterio principal los niveles de confianza, y es que en las investigaciones desarrolladas se ha encontrado que la confianza entre jefes y empleados, es la característica primaria que define los mejores lugares para trabajar. Dichas compañías se caracterizan por tener retornos de ganancias promedio anuales que triplican el S&P 500 que es considerado el índice más representativo de la situación real del mercado.

De igual manera, el grupo Trust America, registra el desempeño de las compañías públicas mas confiables en Estados Unidos, encontrando que todas ellas superan el índice S&P 500, así como un estudio en 2015 realizado por Interaction Associates, demostró que aquellas empresas con niveles más altos de confianza, eran aquellas que tenían dos y media veces más probabilidad de lograr tener un alto rendimiento que aquellas con niveles de confianza bajos.

El autor e investigador Stephen R. Covey, ha descrito en varias publicaciones que, en su experiencia de investigación con múltiples organizaciones, encontró que la mayoría de los problemas de desempeño que se detectan están relacionados de alguna manera con problemas velados de confianza.

En empresas con bajo desempeño, la causa común es un bajo nivel de confianza, los síntomas para detectarlo son:

• Mal funcionamiento en varias áreas
• Despidos
• Rotación de personal
• Burocracia
• Falta de compromiso
• Fraude

La razón no necesariamente tiene que ver con que los jefes no presten suficiente atención o que no tengan interés, si no más bien, que enfocan su interés en otras causas y ejercen poca atención en desarrollar la confianza, considerándola como algo secundario o de menor importancia, sin darse cuenta de que es el factor al que más deben prestar atención.

Desarrollar la confianza es una competencia que se puede aprender, y la habilidad que se tenga para desarrollarla, tendrá un profundo efecto en los resultados del negocio, ya que afecta dos resultados que son medibles: la velocidad y el costo.

Al bajar los niveles de confianza (ya sea en una pareja, relación, cliente, equipo o una organización), la velocidad disminuye y los costos se elevan. A esto Stephen R. Covey lo llama el “impuesto de la baja confianza”, esto de manera inversa, también se comprueba en la vida real, al aumentar la confianza, la velocidad aumenta y los costos bajan resultando en “dividendos de alta confianza”. Estos impuestos y dividendos de alta confianza, son valores que deberían de tomar en cuenta todos los líderes de un equipo para mejorar su competencia de construir un ambiente de confianza.

Es importante considerar que la confianza, cosecha confianza, como líder, es imposible pedir que el equipo confíe, si no se pone la primera piedra de la confianza. Predicar con el ejemplo es el paso principal y mas largo.

Para activar el círculo virtuoso de la confianza, es indispensable comenzar haciendo consciencia de la importancia de ésta y después, con respeto a los demás ir desarrollando diferentes habilidades para luego ser capaces de observar los resultados.

A continuación, se describen las habilidades más importantes a desarrollar para lograr los resultados antes mencionados:

1.- Saber mandar

Como se dice popularmente, para ser jefe, hay que saber mandar y lo ideal, no es repartir órdenes o dar instrucciones, pues de esta manera, el equipo cumplirá con el trabajo, pero no con el mismo esfuerzo y entusiasmo que se demuestra cuando se desea hacer algo.

Para inspirar y lograr que las personas hagan lo que se requiere, no es necesario ordenar o mandar, para hacer la diferencia basta con sugerir o preguntar, pedir por favor y dar las gracias. Muchas veces se necesita explicar claramente lo que se requiere y las razones más importantes, sin olvidar el respeto y explicar paso a paso lo que se espera.

Es muy importante no omitir pasos que se supone la otra persona debe saber, es importante indicar todas las expectativas considerando puntos importantes, tiempo y resultados.

Posteriormente, reforzar las indicaciones por escrito, para no generar problemas por omisión. Parece que se emplea mucho tiempo en esto, pero de no realizarlo a cabalidad, componer resultados erróneos implicará una mayor inversión de tiempo.

2.-Demostrar a cada miembro del equipo que es valioso

Esto es fácil de llevar a cabo cuando todo funciona a la perfección, pero cuando alguien comete un error y la responsabilidad recae en el superior inmediato, es mucho mas difícil. Sin embargo, el considerar que los errores son humanos y que todos en algún punto pueden fallar, permite que se genere una amabilidad y empatía que quien comete el error agradece, lo que genera confianza y mayor compromiso para no fallar. Esto no necesariamente implica eliminar las consecuencias, más bien se refiere a la parte humana y empática de resolver las equivocaciones.

Agradecer es necesario siempre, pero cuando se da las gracias por alguna labor realizada o se reconoce de manera individual a un miembro del equipo que realizó algo destacable, se refuerza su valía de manera importante. Estudios en neurociencias demuestran que el reconocimiento tiene el efecto mas grande en el desarrollo de la confianza, sobretodo inmediatamente después de haber cumplido una meta. Ya sea que venga del jefe, de los compañeros, sea intangible, inesperado, personal o público. Por supuesto que realizar un reconocimiento público no solo desarrolla la confianza y el compromiso, también sirve de inspiración y ejemplo a los demás miembros del equipo para lograr la excelencia y da oportunidad a quien realiza mejor su labor de compartir su aprendizaje con sus compañeros, elevando su autoestima.

Otra manera de valorar a los miembros del equipo, es ponerlos por encima de los resultados. En algunas ocasiones, por estar bajo presión para cumplir con un objetivo, se olvida de escuchar las necesidades y perspectivas de cada persona. Cuando haya que comunicar algo difícil, es indispensable tener en cuenta los sentimientos de las personas, considerar el esfuerzo realizado y comunicar hechos ocurridos, no opiniones que demeriten el desempeño o puedan lastimar a quien escucha.